Чем отличается задача от проблемы?

Данная статья основана на результатах исследований академика УАН Олега Викторовича Мальцева.

В данной статье мы попробуем разобраться в актуальной проблематике сферы профессиональных услуг, и ответить на вопросы: почему клиенты отказываются от ваших услуг, почему расторгаются контракты, а также, почему вы сами, выступая в роли клиента, зачастую получаете обманутые ожидания, вместо качественного выполнения обязательств.

Следует обратить внимание, что камнем преткновения здесь в первую очередь выступает непонимание людей отличия проблемы от задачи, а также отсутствие задачи как таковой.

Когда клиент приходит на консультацию в сферу профессиональных услуг (например, к экспертам в области комплексной безопасности бизнеса), необходимо понять какие у него существуют проблемы, и выяснить, какие задачи необходимо решить потому, что именно от этого зависит способ решения вопроса.

О чем идет речь? Представьте себе следующую ситуацию. Вы оказываете услуги в сфере комплексной безопасности, к вам обращается заказчик, с вопросом обеспечения безопасности первого лица его компании. Вы беретесь за дело и приступаете к работе, не спрашивая заказчика о том, что будет дальше, и есть ли нюансы. Вы выполняете обязательства, как полагается, но при этом все клиенты заказчика разбегаются в разные стороны, как результат – он недоволен вашей работой, и ваша репутация испорчена.

Поэтому, перед тем как формулировать задачу, вы должны поинтересоваться проблемами, которые испытывает ваш клиент в данный момент времени, и уже в зависимости от поставленных задач, определить способ её решения. При этом следует учитывать, сможет ли заказчик оплатить выбранный способ решения.  Может выясниться, что вам  и вовсе не стоит браться за эту работу. Например, для решения задачи конкретным способом необходим бюджет в 50 тысяч долларов, а у клиента есть всего 10 тысяч.

В данном случае, речь идет  о классическом способе работы, а не о прикладном. Если вы используете прикладной подход, вы всегда сможете найти вариант решения, который подходит обеим сторонам.

По этой причине, в начале переговоров мы всегда подробно расспрашиваем клиента: что он хочет в конце; чего мы должны достичь; что необходимо исключить при решении задачи; как по мнению клиента выглядят выполненные обязательства с нашей стороны и пр. Тем самым, мы выбираем наиболее эффективный способ, дабы не навредить заказчику.

Поэтому, надо уметь отличать проблемы от задач, а они существуют единовременно. От этого будет зависеть способ выполнения задачи, то есть, технологическая схема решения. В предыдущих статьях мы уже говорили, что технологическая схема зависит от соотношений понимания проблем и задач. Если у человека нет задач, то у него есть только одни проблемы.

А как делают ваши клиенты? Приходя к вам, у них нет задачи, а есть только проблема, которую они без вас не могут превратить в задачу.

Подводя итоги, хотелось бы описать ключевые выводы прикладной науки по работе с клиентами:

1. Клиент всегда не прав. Если бы он был прав, он не допустил бы ошибки в своей жизнедеятельности и не пришёл бы к вам.
2. Только компетентность вызывает доверие. Можно быть очень умным, красивым и вежливым, но при этом быть совершенно некомпетентным, обманывая с утра до вечера своих клиентов.
3. Быть точкой опорой для своих клиентов - это основная задача консультанта.
4. Необходимо работать, используя силы как собственные, так и действующие. Задача должна быть выполнена с наименьшей затратой усилий и с максимальным коэффициентом полезного действия. Чем больше сил вы тратите, тем хуже задача выполняется. А значит, вы что-то неправильно делаете. Всегда есть решение с наименьшей затратой усилия. Чем больше этапов в сценарии, тем больше сил вы тратите, тем самым проходите большее расстояние. Поэтому, короткие схемы работы стоят больших денег, а длинные – маленьких. Соответственно, схема должна быть сбалансированной. Сбалансированность даёт оптимальный баланс решения. Это может и не нравится клиенту, но это единственный возможный вариант удовлетворения потребностей обеих сторон.

► Как правильно оценить человека. Сфера профессиональных услуг

► Технологическая схема сделки

►  Онлайн курс "Как создавать клиентов"